Secrets de Cave, la nouvelle adresse pour trouver toutes celles de Grands Chais de France
Grands Chais de France vient de lancer le site « Secrets de Cave », une plateforme qui réunit trois univers complémentaires : la réservation d’expériences œnotouristiques, la personnalisation de bouteilles et la vente en ligne. Orianne Helfrich, responsable de la vente en direct depuis 14 ans, qui a coordonné le projet en concertation avec les équipes des propriétés, nous livre les conclusions de cette approche « bottom up » dans un entretien sans concession où il est question de l’érosion de la consommation de vin, de l’importance du service client et même de l’IA.
Comment le Groupe Grand Chais de France organise-t-il la vente en direct ? Peut-on parler de vente à la propriété ?
La famille Helfrich peut être identifiée comme un gros faiseur, mais c’est un raccourci que nous n’avons pas emprunté. Nous ouvrons les portes de chacun de nos domaines avec le souci de l’environnement immédiat et de favoriser les circuits courts. Plutôt que de tout regrouper, nous avons toujours préféré respecter l’organisation locale de chacune de nos entités. Nous sommes présents dans de nombreuses régions françaises : Alsace, Bordeaux, Bourgogne, Diois, Jura, Languedoc, Loire et Provence et nous nous appuyons sur les personnes impliquées dans chacune des propriétés. Nous tenons à respecter cette approche locale qui se lit à travers nos 15 ponts de vente répartis sur le territoire français. Nous avons aussi une boutique en ligne qui permet de prolonger l’expérience client.
C’est là qu’intervient « Secrets de Cave » ?
Les 15 boutiques adossées aux propriétés assurent le rayonnement territorial et l’ancrage local. Tandis que le site « Secrets de Cave » prolonge l’expérience client et organise un « hub ». La plateforme que nous avons créée permet de relier nos différentes entités. Pour nos clients qui se déplacent en France, le site leur offre la possibilité de réserver des visites de caves, les escape games, les apéritifs dans le sud, etc. Au-delà de l’aspect pratique, ce site répond à la problématique de la déconsommation que nous observons au quotidien. Toutes nos équipes se sont rendu compte que, lorsque les clients passent un bon moment, nous avons tout à y gagner.
Pouvez-vous préciser ?
Il faut relancer l’économie du vin à travers l’expérience et c’est l’objectif de « Secrets de Cave ». Auparavant, la vente en direct se pratiquait presque sans efforts. Les habitués venaient acheter du vin parce qu’ils en avaient besoin pour leur consommation quotidienne. Autrefois, l’unité d’achat chez Arthur Metz, par exemple, était le carton. Aujourd’hui, avec la bascule de la consommation, nous ne pouvons plus nous contenter d’attendre les clients derrière un comptoir. Nous voulons faire découvrir les terroirs français au travers de nos visites et de nos animations. Puis, nous intégrons l’expérience au quotidien avec les offres du site, notamment avec l’achat de vin, et aux événements de la vie avec la personnalisation des étiquettes.
Est-ce un besoin que vous avez identifié ?
Nous avons énormément de demandes, soit pour des personnalisations totales d’étiquettes, soit pour faire passer des messages à différents événements de vie. Grâce à cette possibilité, le prix n’a plus d’importance, c’est l’émotion qui prime. La bouteille avec la mention « Bonne fête maman » a un succès incroyable. Du point de vue de nos clients, la personnalisation complète l’expérience. Après s’être plongés dans un savoir-faire, nos conduites de vignes, nos vins, ils peuvent s’approprier l’univers au travers de la création d’étiquettes. C’est un service qui plaît aux particuliers comme aux entreprises.
À quels autres besoins répond le site « Secrets de Cave » ?
Nous avons un onglet « coffrets cadeaux » où on peut piocher des coffrets de bouteilles ou des ustensiles, du Coravin au stop-goutte, pour répondre à toutes les demandes. C’est aussi une plateforme de réservation pour toutes nos expériences à travers les vignobles où nous sommes implantés. Il est possible de les trier par date ou par région afin de faciliter la navigation sur le site.
Quelle est l’originalité de cette plateforme ?
À vrai dire, nous n’avons pas recherché l’originalité avec notre site. Nous restons très humbles dans ce que nous accomplissons. L’idée première était de valoriser le travail de chacune des équipes, de centraliser nos offres et d’aller toujours plus loin dans les services que nous sommes capables de proposer. Derrière la plateforme, il y a de vraies personnes qui s’impliquent au quotidien pour l’accueil, les numéros de téléphone qui sont renseignés renvoient directement dans les propriétés. Quant au chat, ouvert toute la journée, ce n’est pas un chat IA, c’est une personne en chair et en os qui répond. Parce que si le digital est désormais obligatoire, ce que nous recherchons c’est surtout la meilleure expérience client possible et donc le service. À cet égard, je pense que l’humanisation va prendre un relief très particulier à l’ère de l’IA. D’ailleurs, je n’aurais pas monté ce hub si je n’avais pas des équipes mobilisées pour le porter. Ce n’est pas une coquille vide, bien au contraire, nous avons intégré toutes les équipes : logistique, comptabilité, personnel des boutiques pour lancer ce projet d’envergure.
Derrière la plateforme, comment s’organise la logistique ?
C’est le seul poste centralisé. Les clients peuvent acheter en direct à la propriété, mais quand ils passent par le site internet, l’envoi part de notre entrepôt. Cela permet de conserver l’ensemble des bouteilles dans des conditions optimales d’hygrométrie et de température et de proposer l’achat à l’unité. La vente uniquement au carton en boutique ou en ligne, c’est fini. Les clients ont besoin de piocher dans notre catalogue pour découvrir nos vins, crémants et sans-alcool.
Retrouver le site : secretsdecave.com
