La Médiation Tourisme et Voyage (MTV) voit débouler un concurren...

Interview de Khalid El Wardi, le médiateur d’Eurotravel Médiation

La concurrence est partout dans le tourisme, même dans la médiation ! À partir d’aujourd’hui, la Médiation Tourisme et Voyage n’est plus seule. En effet, c’est un ancien de la maison qui vient de lancer Eurotravel Médiation. Après dix ans à la MTV, Khalid El Wardi lance sa propre entreprise, avec l’envie de dépoussiérer le secteur autour de promesses comme plus de digital et moins d’attente. Rencontre avec le nouveau médiateur du tourisme.

Eurotravel Médiation veut gommer les faiblesses de la MTV - Crédit photo : Photo MTV

Après près de 14 ans de monopole, la Médiation Tourisme et Voyage voit débarquer une concurrente dans le milieu très particulier de la résolution à l’amiable des litiges entre les professionnels et les voyageurs.

En effet, Eurotravel Médiation est désormais active.

Le projet est initié par l’une des anciennes figures de la MTV, qui était même à l’origine de sa création en 2011, avant de quitter l’entreprise en mai 2025.

"En quittant la MTV, je savais qu’il y avait des choses à faire. J’avais en tête des idées, des projets et des évolutions à apporter.

Il y a eu des échanges avec des professionnels, des personnes des pouvoirs publics, mais aussi des consommateurs et des organisations de consommateurs, qui me faisaient part de leurs difficultés parce que, sur tel ou tel secteur ou pour telle ou telle entreprise, ils n’ont pas de possibilité de recourir à un médiateur.

Il y a un vrai besoin de médiation

Entre les idées, la mise en application et la création d’une médiation, voici le chemin parcouru.

Comment devient-on médiateur du tourisme ?

Créer une entreprise de médiation passe par différentes étapes.

"La mise en œuvre pratique et la création de la structure ont été très rapides.

En ayant passé dix ans à la MTV et en ayant participé à sa création, je connaissais les étapes. Je sais aussi ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, ce qu’il y a à améliorer, mais aussi le logiciel de traitement des litiges.

La phase de création a donc été assez rapide.

Après, l’étape cruciale fut d’obtenir l’agrément, qui dépend d’un dossier à soumettre et d’une audition auprès de la CECMC, la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation.

Elle juge que le médiateur a les connaissances, les compétences et l’indépendance nécessaires pour jouer son rôle. Puis elle juge aussi de la viabilité du dispositif

Une fois cette étape remplie, il n’y a plus qu’à !

C’est ainsi qu’a été créée Eurotravel Médiation. Il reste maintenant à contracter avec les différents opérateurs touristiques qui n’ont pas de médiateur, chose indispensable.

"Des professionnels se rendent compte qu’ils ont une obligation de désigner un médiateur, alors même que cela est en vigueur depuis dix ans maintenant.

Il y a aussi des structures qui ne se sentaient pas concernées par cette obligation, notamment celles qui ont leur siège en dehors de l’Union européenne. Sauf que ce n’est pas le cas.

Ainsi, un certain nombre d’entreprises n’ont pas de médiateur, donc les clients ne peuvent pas en bénéficier. Nous aurons des signatures à venir prochainement

Eurotravel Médiation veut gommer les faiblesses de la MTV

S’il s’est lancé, ce n’est pas par orgueil, mais parce qu’il a observé différentes problématiques qui lui laissaient penser qu’un marché pouvait s’ouvrir à lui.

"Du côté consommateur, on m’a fait remonter le fait que le traitement des dossiers prenait un peu de temps et que l’idée du passage par la médiation, c’est d’avoir une réponse certes gratuite, mais surtout rapide.

Et du côté des professionnels, l’idée est de faciliter le recours à la médiation et de faire en sorte que les professionnels jouent également le jeu, en proposant des frais de dossier ou un coût de médiation un peu moins rédhibitoires.

Nous voulons proposer un système plus efficace et plus rapide, le tout à des prix raisonnables

Ainsi, le prix est fixé à 60 euros par dossier, hors taxes. Cela vaut pour les dossiers recevables. Un montant qui serait très éloigné des pratiques actuelles.

De quoi conquérir des parts de marché, de l’aveu même du principal intéressé, même si ce n’est pas l’enjeu premier.

Une conquête qui passera aussi par un parcours plus digitalisé qu’il ne l’était jusque-là.

"Nous avons vraiment fait un gros effort sur l’outil digital, qui va intégrer, sur certaines parties des procédures, de l’IA, surtout sur des tâches classiques comme le classement du dossier, la compilation des pièces, le résumé des faits, etc.

Pour améliorer les échanges avec les consommateurs et les professionnels, ils bénéficieront d’une plateforme dédiée et auront un profil qui leur est propre. Ils pourront suivre constamment l’évolution du dossier.

Ils y trouveront toutes les informations, les pièces déposées et pourront répondre directement sans passer par les mails

"Avoir plusieurs médiateurs dans le tourisme, c’est un cas classique en Europe"

L’IA sera bien présente, mais elle ne prendra jamais aucune décision ni ne rendra d’avis. Seul le médiateur le fera.

"L’une des spécificités de la médiation, au-delà de traiter certains dossiers qui seraient purement juridiques, c’est que nous appliquons l’équité.

Sauf que l’IA n’est pas capable de le faire.

Systématiquement, dès que nous approcherons de ce maximum d’activité, nous renforcerons nos équipes en conséquence

Alors que le Code de la consommation prévoit un délai de 90 jours entre l’acceptation d’un dossier et l’émission d’un avis, certaines médiations ne tiennent pas les délais.

Si les premiers contrats sont attendus d’ici peu, ainsi que les premiers cas, Eurotravel Médiation n’est pas un cas unique dans l’écosystème.

"De façon générale, le fait d’avoir plusieurs médiateurs dans le tourisme, c’est un cas classique en Europe. En Allemagne, il y a deux médiateurs dans l’aérien, en Grande-Bretagne pareil et même un peu plus en Espagne.

Je ne sais pas comment la Médiation Tourisme et Voyage prendra personnellement, ou pas personnellement, l’information de notre création, mais l’idée n’est pas de leur piquer des adhérents.

C’est surtout de faire en sorte que ceux qui, aujourd’hui, n’ont pas du tout de médiateur puissent se mettre dans les clous

Et le gâteau paraît très important à partager entre les deux concurrentes.

Comme nous le révélait Jean-Pierre Mas, en 2025, la MTV a traité 16 558 saisines. Surtout, du fait du décret qui impose d’abord une tentative de médiation dans le cadre d’un litige aérien, ce chiffre devrait plus que doubler.

Le nombre de dossiers, rien que sur l’aérien, devrait passer de 12 000 en 2025 à plus de 30 000 en 2026. Et c’est sans compter tous ceux qui passent au travers des radars.

"Le professionnel doit accepter de jouer le jeu de la médiation"

"Un critère important, concernant les entreprises avec lesquelles nous allons signer, c’est de dire que nous ne ferons pas simplement office de tampon d’agrément en disant : ‘Vous avez un médiateur, vous êtes couverts, la DDPP ne viendra pas vous embêter.’

Nous voulons que le professionnel accepte de jouer le jeu et qu’il participe à la médiation quand il y aura des demandes de consommateurs.

Il n’a évidemment pas l’obligation d’accepter nos avis ou nos recommandations, mais qu’au moins il joue le jeu de la médiation, que l’on aille jusqu’au bout de la procédure.

Nous allons être un peu sélectifs. L’idée est de faire une médiation certes rapide, mais de qualité

Bien que coûteux, le recours à la médiation peut aussi permettre d’améliorer la relation et la satisfaction client, en désamorçant d’éventuelles procédures judiciaires coûteuses en temps, en argent et en réputation.

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