Démarchage téléphonique : bientôt la fin des appels indésirables ? Pourquoi la disparition de Bloctel, le 11 août, pourrait enfin changer la donne

l'essentiel À compter du 11 août, les entreprises ne pourront plus démarcher librement les consommateurs qui ne se sont pas opposés aux appels. Elles devront désormais prouver qu’elles ont obtenu leur accord préalable. Une inversion de principe assortie de sanctions lourdes, mais dont l’efficacité dépendra aussi de la capacité à poursuivre les opérateurs installés à l’étranger.

Voilà la disparition d’un service public qui ne devrait soulever aucune protestation dans l’opinion. Et pour cause, il pourrait même s’agir d'une bonne nouvelle sur le front du démarchage téléphonique non sollicité qui exaspère les Français, au point que certains décident de filtrer les numéros inconnus pour ne pas subir les assauts d'insistants téléconseillers.

Tout devrait changer le 11 août prochain, avec la disparition de Bloctel et la mise en place d’un nouveau cadre plus contraignant pour les entreprises de marketing.

Bloctel s’est avéré peu efficace

L’idée de Bloctel, lancé en 2016 par l’État, était bonne : il suffisait d’inscrire un ou plusieurs de ses numéros de téléphone sur cette liste d’opposition au démarchage téléphonique pour ne pas subir, en théorie, d'appels indésirables. Las ! Ce service peu connu a rapidement été contourné et s’est finalement avéré peu efficace. Ainsi, Bloctel disparaît, mais le principe qui le sous-tendait se renforce, à savoir l’obligation pour les téléopérateurs de recueillir le consentement de celui qu’ils veulent démarcher. On passe d’un système d’opposition, ou opt-out, dans lequel les appels étaient autorisés par défaut, à un régime de consentement préalable, ou opt-in. Et cela pourrait enfin tout changer.

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Le renversement est de taille. À partir du 11 août 2026, le silence du consommateur ne vaudra plus acceptation. Toute entreprise souhaitant l’appeler pour lui vendre un bien ou un service devra avoir préalablement recueilli une manifestation de volonté "libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable". Autrement dit, un accord réel, exprimé par un acte positif clair, et non dissimulé dans les profondeurs de conditions générales que personne ne lit.

Une case précochée ou une mention prérédigée au bas d’un document ne suffiront donc pas. La simple poursuite de la navigation sur un site internet ne pourra pas davantage être présentée comme une autorisation. L’entreprise devra indiquer son identité, préciser la nature des biens ou services concernés, annoncer la période pendant laquelle elle entend appeler et rappeler que l’accord peut être retiré à tout moment.

La charge de la preuve change de camp

Ce consentement ne sera d’ailleurs pas éternel. Sa durée ne pourra excéder un an et son renouvellement tacite sera interdit. Il pourra être retiré aussi simplement qu’il aura été donné, y compris oralement. Si, pendant une conversation, le consommateur indique qu’il ne veut plus être sollicité, le professionnel devra mettre fin à l’appel sans délai et ne plus le contacter.

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Surtout, la charge de la preuve change de camp. Ce ne sera plus au particulier de démontrer qu’il avait refusé les sollicitations, mais à l’entreprise de prouver qu’elle avait obtenu son accord. Elle devra conserver pendant au moins trois ans la date, l’heure et le contenu des informations présentées lors du recueil du consentement. Le consommateur pourra demander gratuitement à consulter cette preuve sur un support durable.

Quelques exceptions demeurent. Une entreprise pourra appeler un client lorsqu’un contrat est toujours en cours, à condition que la proposition soit en rapport avec ce contrat. La prospection destinée à vendre des abonnements à des journaux, périodiques ou magazines conservera également un régime particulier. Quant à la rénovation énergétique, à l’adaptation des logements à la perte d’autonomie et au compte personnel de formation, le démarchage restera interdit, sauf réponse strictement encadrée à une demande expresse d’information.

Les horaires ne changent pas. Les appels commerciaux resteront limités aux jours ouvrés, de 10 à 13 heures et de 14 à 20 heures, sauf accord précis pour être joint à un autre moment. Un même consommateur ne pourra pas être appelé plus de quatre fois en trente jours.

Sanctions plus lourdes

L’arsenal répressif est suffisamment lourd pour faire réfléchir les entreprises établies en France. Un démarchage illicite pourra coûter jusqu’à 75000 euros à une personne physique et 375000 euros à une personne morale. Un contrat conclu à la suite d’un appel ne respectant pas les nouvelles règles sera nul. En cas d’abus de faiblesse, les sanctions pourront atteindre cinq ans de prison et 500000 euros d’amende, voire 10 % du chiffre d’affaires de la société.

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Reste la question qui accompagne chaque durcissement de la réglementation : les démarcheurs les moins scrupuleux trouveront-ils une nouvelle voie de contournement ? Les appels frauduleux empruntent déjà des passerelles internationales permettant d’afficher, depuis l’étranger, des numéros français usurpés. L’entreprise donne alors l’apparence d’une présence nationale tout en compliquant les contrôles, l’identification des responsables et le recouvrement des sanctions.

Le nouveau régime s’appliquera certes au professionnel qui commande la campagne, y compris lorsqu’il utilise un sous-traitant. Mais son efficacité dépendra de la traçabilité des appels, de la coopération des opérateurs et de la capacité des autorités à remonter jusqu’aux donneurs d’ordre. L’Arcep travaille précisément sur l’authentification des numéros et sur un affichage permettant de signaler certains appels entrants depuis l’étranger dont l’origine n’a pas pu être certifiée.

Le nouveau cadre change donc considérablement sur le papier. À partir du 11 août, il faudra encore vérifier que ce changement le devienne aussi au bout du fil.